27 maig 10 TIPs que us ajudaran a gestionar una crisi a les Xarxes sociales
Avui en dia estem tots interconnectats. La presència a les xarxes d’entitats, institucions i empreses, sigui quina sigui la seva dimensió, és una realitat.
Durant els propers anys les corporacions i les seves marques patiran algun tipus de crisi a les xarxes. És obvi que cal estar alerta i, el més important, preparar-nos.
També cal tenir molt clar què és un crisi, organitzar-se, monitoritzar… En aquest sentit, us pot ser d’utilitat aquest “decàleg” de tips, o consells sobre com gestionar uns crisi a les xarxes socials de la vostra empresa o institució:
1. Un incident, és un incident. Una crisi és una crisi.
A vegades per no saber com respondre davant d’una situació, podem fer que exploti una crisi, quan el que teníem era un simple incident a la xarxa. Amb informació, educació i empatia, es pot solucionar perfectament qualsevol incident.
La diferència entre crisi i incident és que la crisi és un punt o situació crucial o decisiva, un punt d’inflexió, mentre l’incident és un esdeveniment o ocurrència que inclús pot arribar a ser habitual.
2. Anticipeu-vos sempre
A M&m Comunicació sempre diem que una bona preparació és bàsica perquè res no ens agafi per sorpresa. Per això us recomanem treballar els possibles escenaris que poden desencadenar en una crisi.
Cada empresa, cada entitat, cada marca, … ha de treballar i conèixer quins són aquests escenaris i tenir-los presents per si arriba el moment d´actuar.
3. Organitzeu-vos internament
I a banda d´anticipar aquests escenaris, es necessari que identifiqueu dins del vostre equip, qui actuarà si us trobeu davant d’una crisi. La persona encarregada de les xarxes socials donarà les respostes, però no serà necessàriament qui lideri la gestió de comunicació de la crisi. Cal que tingueu els rols ben definits.
A més, moltes vegades, haureu de tenir molt clar qui us pot facilitar la informació per donar resposta als diferents temes.
4. Formeu-vos i practiqueu
La formació és necessària perquè quan tingueu una crisi “de veritat” hagueu practicat i conegut quins passos són els correctes. Practica, practica i practica. Per això, sempre és molt positiu fer simulacres de gestió de crisi.
5. Creeu i tingueu cura de la vostra comunitat
És important construir una bona comunitat en aquelles xarxes on estiguem presents. Cal cuidar-la i mantenir-la per tal que ens serveixin quan tinguem una situació que ens va en contra. Ens pot ajudar.
6. Monitoritzeu el vostre entorn
Hem de saber sempre què diuen de nosaltres de forma continua, no només durant la crisi. Si ho sabem, sempre tindrem una major capacitat de reacció i sabrem definir millor si es tracta d’un incident més o menys habitual o una crisi.
També és important saber què es diu de la competència. I del sector en general.
“El saber no ocupa lugar”. La informació ens pot ajudar a preveure o a anticipar una crisi. I sinó, ens permetrà estar al dia d´informació interessant per a la nostra activitat o negoci.
Existeixen moltes eines que ens poden ajudar a rebre informació. Algunes gratuïtes, com Google Alerts i Hootsuite (fins a un punt). I d´altres de pagament. Caldrà decidir fins on arribem amb el seguiment. Que també dependrà dels possibles escenaris els quals ens enfrontem.
7. Analitzeu el problema.
L’anàlisi és fonamental per abordar una crisi. De bones a primeres, abans d´actuar cal fer-nos preguntes que ens ajudaran:
- Quan ha començat la crisi?
- Com ha sorgit?
- Per què ha sorgit?
- Qui l´ha iniciat?
- Com afecta aquesta crisi ara a la nostra empresa o institució
- Quines en són les conseqüències immediates?
- Com pot afectar en el futur?
- Quines en poden ser les conseqüències futures?
8. Actueu
Un cop sabem d´on partim, podem buscar la solució i decidir cap on anem:
- Cal un comunicat oficial?
- Cal respondre totes les publicacions a les xarxes?
- Què hem de dir? …
9. Com heu de comunicar
És bàsic el domini de la comunicació!
Cal comunicar amb:
- Educació
- Amb correcció davant de tothom
- Amb tranquil·litat
- No mentir
- Sinceritat i transparència
- No encobrir fets ni inventar excuses
- Assumir responsabilitats
- La rapidesa és bàsica
- Paciència i calma
10. Després de la crisi
Sempre s’ha dit que les crisis són oportunitats per a l’aprenentatge.
És important que en fem una valoració i anàlisi:
- Què ha provocat la crisi?
- Hem fallat en alguna cosa?
- Era evitable i/o previsible
- Com sistematitzar-la
Cal aprendre dels errors i tenir-los presents per tal d’actuar “millor” la propera vegada.